經營管理第六課:服務人的3個C (鍾普洋)

二○一七年三月初,我到舊公司DHL(二○○○年被德國郵政收購),旁聽由該公司港澳董事總經理黃豪恕先生主持的Train–the-trainer培訓班,參加的都是高級經理。我有點驚奇地發現,整個培訓課程,對品格隻字不提。對此,黃先生表示無奈:那是德國工會規定,員工培訓只可以傳授與實際工作有關的題目。德國和其他歐洲工會是工業革命時代的產物,頭腦似乎到現在還停留在那個時代,否則,他們應該知道,品格不只與速遞工作有關,而且是基本要求之一。
品格是所有服務工作的基本要求。在目前最普遍採用來衡量服務質素的SERVQUAL模式,都是關於服務提供者的質素的,而除了第一項有形表徵外,其他都關乎服務人員的品格:
—有形表徵(Tangibles):實體設施、人員的儀表制服等可見的因素。
—可靠性(Reliability):正確、可靠的服務執行能力。
—反應性(Responsiveness):迅速回應顧客的需求的能力與心態。
—保證性(Assurance):人員的知識、禮貌、儀表以及得到顧客信任和信心的能力。
—移情性(Empathy):關心和理解顧客的心情和感受的能力。

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(作者為香港服務領導與管理學院創辦人。)

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